1st, 2nd und 3rd Level Support & IT-Outsourcing für KMU
Der IT-Support ist essenziell für die reibungslose Funktion Ihrer IT-Infrastruktur. Lernen Sie die verschiedenen Support-Ebenen und IT-Outsourcing-Modelle kennen, die North IT Group anbietet, und wie sie speziell auf die Bedürfnisse von KMU abgestimmt sind.
IT-Support-Ebenen
1st Level Support
Der 1st Level Support ist die erste Anlaufstelle für Kunden bei IT-Problemen. Die Mitarbeiter bearbeiten Anfragen und Beschwerden, lösen einfache Hard- und Softwareprobleme und agieren als User Helpdesk. Bei Bedarf leiten sie komplexere Probleme an den 2nd Level Support weiter.
Problembeispiele:
- Passwort zurücksetzen
- Probleme beim Drucken
- Anwendungsprobleme mit gängigen Office-Programmen
2nd Level Support
Wenn der 1st Level Support keine Lösung findet, kommt der 2nd Level Support ins Spiel. Diese Ebene besteht aus erfahreneren Fachinformatikern oder Systemadministratoren, die systematisch an schwierigeren Problemen arbeiten und eine Wissensdatenbank pflegen. Sie fungieren als Bindeglied zwischen dem 1st und dem 3rd Level Support.
Problembeispiele:
- Netzwerkverbindungsprobleme
- Fehlerhafte Software-Installationen
- Komplexere Hardwareprobleme
3rd Level Support
Die höchste Supportstufe befasst sich mit den komplexesten und unternehmenskritischen Problemen. IT-Spezialisten oder Softwareexperten lösen Probleme, die für den 2nd Level Support nicht lösbar sind. Sie arbeiten eher im Hintergrund und dokumentieren ihre Lösungen für das gesamte Support-Team.
Problembeispiele:
- Grundlegende Fehler in der Softwarearchitektur
- Datenbankprobleme und -optimierungen
- Sicherheitsvorfälle und -verletzungen
Erweiterte IT-Aufgaben bei KMU
In kleinen bis mittleren Unternehmen (KMU) nehmen die IT-Aufgaben stark zu. IT-Spezialisten müssen sowohl Business-Applikationen (wie CAD, Bauleitungssoftware, ERP) als auch die IT-Infrastruktur (Server, Cloud-Services) betreuen. Kollaborationstools wie Microsoft Teams, SharePoint und Planner gewinnen an Bedeutung. Aufgrund der Komplexität und des Umfangs der Aufgaben entscheiden sich viele KMU, ihre IT-Services auszulagern.
Support Outsourcing-Modelle
90%-Outsourcing-Modell
Bei diesem Modell wird die strategische IT-Steuerung intern behalten, während 90% der IT-Services ausgelagert werden. Ein Managing Partner koordiniert die strategischen IT-Aufgaben, während der IT-Partner folgende Aufgaben übernimmt:
- Beratung
- IT-Projekte
- IT-Support
- IT-Weiterentwicklung
- Monitoring
- Bereitstellung und Einführung neuer Geräte
Vorteile: Zugang zu umfassendem IT-Wissen, Konzentration auf das Kerngeschäft.
Nachteil: Abhängigkeit vom IT-Partner.
40%-Outsourcing-Modell
Hier werden die strategische IT-Steuerung und der First-Level-Support intern gehandhabt. Der Rest der IT-Services wird ausgelagert. Ein interner IT-Mitarbeiter übernimmt alle IT-Anliegen und leitet komplexere Fälle an den externen IT-Partner weiter, der 2nd-/3rd-Level-Support und Unterstützung bei IT-Projekten bietet.
Vorteile: Kombination aus internen und externen IT-Ansprechpartnern; ein hoher Anteil des IT-Wissens bleibt intern.
Nachteil: Hohe Verantwortung für den internen IT-Mitarbeiter, klare Aufgabenverteilung notwendig.
10%-Outsourcing-Modell
Hier wird fast die gesamte IT inhouse verwaltet, nur spezifische Projekte werden ausgelagert. Die interne IT-Abteilung übernimmt Support und Projekte, während der IT-Partner bei speziellen Projekten wie der Einführung von Microsoft 365 hilft.
Vorteile: Nahezu gesamtes IT-Wissen bleibt intern, hohe Identifikation der IT-Mitarbeiter mit dem Unternehmen.
Nachteil: Hohe Verantwortung und breite Wissensanforderungen für die internen IT-Spezialisten.
Einordnung in der Praxis
Das 90%-Outsourcing-Modell ist am weitesten verbreitet, da es Unternehmen ermöglicht, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Das 40%-Outsourcing-Modell wird häufig von mittleren bis größeren KMU genutzt, während das 10%-Outsourcing-Modell selten ist und meist bei größeren KMU mit hohem Komfort- oder Vertraulichkeitsanspruch vorkommt.
Wie North IT Group Ihnen helfen kann
North IT Group bietet maßgeschneiderte IT-Support-Lösungen für KMU. Unsere Experten decken alle Support-Ebenen ab, von einfachen Benutzeranfragen bis hin zu komplexen systemkritischen Problemen. Mit unseren flexiblen Outsourcing-Modellen können Sie genau das richtige Maß an Unterstützung wählen, um Ihre IT effizient und sicher zu betreiben. Ob es um die gesamte IT-Betreuung, spezifische Projekte oder eine Kombination aus beiden geht – wir haben die passende Lösung für Ihre Anforderungen.
Kontaktieren Sie uns, um mehr darüber zu erfahren, wie wir Ihre IT-Infrastruktur optimieren und Ihnen helfen können, sich auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.
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